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物流服务重要知识点

返回列表 来源:进源物流 发布日期:2019-08-23 01:02

物流客户服务

    1、客户服务的重要性:提高销售收入;提高客户满意度;开拓和留住客户

    2、物流客户服务的对象:
(1)生产企业:采购物流、生产物流、销售物流
(2)商贸企业:国际商贸业、批发企业、零售业
(3)其他行业

    3、客户服务的内容:改革不同形式的客户服务内容;提供财务与信贷支持;保证在规定的时间送达货物;适宜的销售货物的代表;在销售中提供有关材料;安装产品;保持足够的修理备件和存货

    4、客户服务的三个层次表现:客户服务是动态的;客户服务表现的衡量;客户服务的哲学

    5、物流客户服务要素
(1)交易前要素:书面的客户服务政策声明;服务政策为客户所接受;组织结构;系统柔性;管理及技术服务
(2)交易要素:缺货评价标准;订货信息反馈能力;订货周期;加急处理;货物周转;系统准确度;订货便利性;产品替代性
(3)交易后要素:安装、质量保证、变更、维修和零部件的供应保证;产品的追踪;客户索赔、投诉和退货;维修中的产品替代

    6、物流服务的分类[按完成服务的专业人员分类]
(1)基本服务
(2)增值服务:以客户为核心的服务;以促销为核心的服务;以制造为核心的服务;以时间为核心的服务

    7、客户服务的四个重要要素
(1)时间:订单传送时间、订单处理时间、订单准备时间、订单发送时间
(2)可靠性:周期时间、安全交货、订单的正确性
(3)沟通
(4)方便

    8、以客户为中心的物流战略开发
(1)理解客户需求
(2)评价当前的服务和服务能力
(3)解释当前做法与客户要求之间的差距
(4)满足客户特定需要的针对性服务
(5)在客户要求的基础上创造服务
(6)评估与跟踪执行和改进

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