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物流客户服务策略

返回列表 来源:进源物流 发布日期:2019-08-23 01:02
物流公司在制定物流战略时,应时时处处想到客户的利益和要求,以客户为核心。广州到乌海物流专线确立以客户为核心的目标,就要制定出行之有效的物流服务策略,因为它们往往影响具体的物流服务水准和能力。所以,科学、合理地进行物流服务策略的分析和策划是物流服务管理的一项十分重要的职能。
一、了解客户需求
顾客要求的不断变化和市场竞争的压力意味着顾客需求在不断地改变,物流公司必须预期这些变化,并对此做出了积极反应,不断地改变业务目标。随着需求的改变,物流作业必须适应这种改变,以保证顾客满意。
物流配送人员必须切实了解顾客对于配送的需求和期望。不同顾客有不同的要求。例如,顾客对于配送的每个环节的要求可能包括适时和可靠的送货、良好的沟通、高频率送货、准时送货、订单状态信息的可得性、高效的反馈过程、紧急情况的及时处理、货物的完好率、出现问题后的态度、精确和及时的结账、对咨询的答复等。
了解顾客需求的过程比较复杂,可以细分为以下两个步骤:
第一,站在客户的角度和位置理解顾客的需要。
在多数较大的公司,购买部门不是最终用户,因此可能会存在不同的满意标准。如果是由采购部门来购买商品,可能会受到像生产、质量控制、物流、产品开发和财务等部门的影响,买方可能更关心价格和送货时间,其他部门可能会对质量更感兴趣,而用户会认为产品的效力和特征更重要。广州到赤峰物流专线了解购买部门和用户在购买过程中所扮演的不同角色,有助于供应商确定需求和满足他们的期望。
第二,鉴别顾客需求和愿望。
物流公司必须同顾客一起探讨哪种服务的特性更为关键,并提出一些定性的、开放型的问题,使客户能够灵活地表达他们真正的需求。例如,这些问题大致包括:购买过程中你会考虑哪些要素?这些要素中你认为哪些最重要?物流公司采取哪些措施会增加你的购买?评价的标准是什么?哪些问题是不能容忍的,会使你减少购买或不再与之合作?本公司能满足你的要求吗?本公司的竞争对手能满足你的要求吗?诸如此类的问题能够使物流服务的提供者和服务的接收者之间增加了解,供应商提供的服务能切实得到客户蚴认可,避免了投资的浪费,并且赢得了客户的信任。
二:分析当前服务和顾客要求的差距
了解顾客的想法以后,物流公司必须找出当前的服务能力和实际要求之间的差距,包括采取什么步骤来满足特定的服务目标和了解竞争对手所提供的服务。
许多公司会认为顾客需求与他们提供的服务之间差距很小。调查之后,他们通常会发现自己曲解了顾客需求。当公司做出了改进服务的正确决定后,还必须认真分析服务水平的提高可能导致的成本支出情况、收益增加情况,以及有可能的风险,最后得出一个平衡点,也就是最终确定的服务水平。
除了显性的支出和收益,公司还会使顾客的忠诚度增加,也提高了竞争优势。公司要仔细权衡,才能确保收益超出成本。
三、制定物流服务组合
对顾客需求进行类型化之后,首先需要做的是针对不同客户群体制定出相应的物流服务基本方针,从而在政策上明确对重点顾客群体实现经营资源的优先配置。
此后,进人物流服务水准设定的预算分析,特别是商品单位、进货时间、在库服务率、特别附加服务等重要服务要素的变更会对成本产生什么样或多大的影响。这样,既可以使物流公司实现最大限度的物流服务,又能将费用成本控制在公司所能承受或确保竞争优势的范围之内。
在预算分析的基础上,结合对竞争企业服务水准的分析,广州到乌兰察布物流专线根据不同的顾客群体制定相应的物流服务组合,这里应当重视在物流服务水准变更的状况下,企业应事先预测这种变更会对顾客带来什么样的利益,从而确保核心服务要素水准不能下降。

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