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物流与顾客服务

返回列表 来源:进源物流 发布日期:2019-08-23 01:02
企业的经营目的只有实现了商品销售并将商品准确地传达给顾客后才算完成。广州到杭州物流专线从现代营销角度来看,顾客购买的不仅是产品及其功能,顾客购买的是产品、质量和服务的统一体。这个服务蕴涵了在准确的时间、准确的地点提供准确的产品的要求。当市场处于需求饱和或存在着较大的商品选择余地情况下,顾客的选择决定企业的命运。顾客服务水平直接影响顾客的购买决定,进而决定了企业的市场份额。单纯依靠产品进行竞争难以为继,只有将产品与服务结合起来(物流服务是服务的重要组成部分),才能有争取顾客的把握。因此,企业物流管理的主要目的之一,就是将供应物流、生产物流以及销售物流进行综合计划、协调组织,以最快的速度、最佳服务水平满足顾客的需求。物流活动是广泛地满足顾客的时间需求和地点需求的过程,与顾客服务有着天然的联系,物流系统的产出就是顾客服务。在进行物流系统规划时,首先要确定顾客需求,以此作为物流系统的输出和要求,以求企业的物流系统运行达到其原始目的――满足顾客需求。

对于制造企业来说,通过物流活动可以及时和准确地向顾客提供他们所需要的产品,从而支持企业的竞争战略。为顾客服务,首先要弄清楚谁是顾客。广州到嘉兴物流专线对企业物流系统而言,只要接受了物流服务的对象就是顾客,因此顾客是多样化的,既有接受产品所有权和服务的用户,也有同一组织内不同的作业单位,或供应链上位于下游节点上的业务伙伴,如销售商等。我们可把物流系统服务的顾客分为外部顾客和内部顾客,产成品用户及供应链上的下游业务伙伴看成是外部顾客,企业内需要物流服务的部门称为内部顾客,如生产制造部门、销售中心等。但是,内部顾客的活动是根据外部顾客的需求进行确定和安排的。如销售中心需要的产品数量和时间是由顾客购买拉动的,而生产制造部门则根据销售中心的销售计划和用户的购买信息确定生产数量、类型和时间,由此拉动原材料、零配件的组织和供应。因此,进行顾客服务需求调查和确定的时候,应以外部顾客为主,在此基础上,再进行内部顾客需求确定。由此,对顾客服务方面的定义,我们以外部顾客为主。
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