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客户成功与客户满意的不同之处

返回列表 来源:进源物流 发布日期:2019-08-23 01:02
客户成功与客户满意的不同之处作为客户期望与可感知效果之间差异函数的客户满意理论,反映了企业在提供基本服务之外所做出的承诺,也提醒企业应该把更多的精力放在客户身上,尽量向客户提供比竞争对手更优质的服务,至少是同等水平的服务。但是,在长期的经营实践中,企业发现即便是把握了客户期望,也很难影响客户的感受效果,因为客户感受中不仅受到订单完成率、到货率、货物损坏率这些容易衡量的因素,还会涉及企业与客户之间关系的各个方面,比如,企业处理客户查询时间过长,企业工作人员不够友好等。此外,企业还发现,客户对服务水平的要求存在差异,有些客户即便是低水平的服务也能获得满意,有些客户需要高水平的服务才能满意,所有获得满意的顾客中并不见的都会产生客户忠诚度。

        实践经验的积累触发了企业对客户需求与客户期望,以及客户存在服务需求差异的思考,这种思考就诞生了客户成功的管理理念。客户成功、客户满意以及客户服务理念的差异。

       这里需要说明一点,客户成功并不是一个新的理论,它和客户满意都属于客户服务理论范畴,是新时期客户理论的发展。客户满意和客户成功主要的区别是,客户满意理论关注的重点是客户期望,该理念的指导下企业通常倾向于将求差异;而客户成功关注的重点从客户期望转移到了客户的真实需求之上,并且针对不同客户服务需求提供不同的服务。关注客户需求而不是关注期望,因为,客户需求是根据客户的实际需求提出的,而客户期望包含不容易量化或识别的因素,如口碑、过往经历,甚至是客户不切实际的期望。

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